David y Goliat: Una Experiencia con Movistar Perú

Movistar en el Perú ha ganado una reputación de empresa abusiva y poco confiable. Numerosos testimonios de consumidores reflejan experiencias negativas relacionadas tanto con la atención al cliente como con la calidad de sus servicios.

En lo personal, no he sido ajeno a situaciones que refuercen esta percepción de prácticas empresariales cuestionables. Me refiero específicamente a lo siguiente:

Decidí cambiarme a Movistar mediante el proceso de portabilidad debido a una oferta que recibí amablemente por teléfono (la conversación fue grabada, según me indicó la operadora). La promoción consistía en un descuento del 50% en mi factura mensual durante seis meses, lo cual claramente implicaba un ahorro personal.

Después de un mes de utilizar el servicio, recibí mi primera factura y me encontré con que la promoción que me motivó a cambiarme a Movistar no se veía reflejada realmente en dicha facturación. Me puse en contacto de inmediato con Movistar, quienes me informaron que no tenían registrado dicho beneficio para mi persona en su sistema, sino que únicamente contaba en su sistema con un descuento del 20% durante tres meses (en lugar del 50% durante seis meses como me ofrecieron en la grabación telefónica). Presenté un reclamo y solicité acceder a la grabación que contenía la promoción ofrecida.

Movistar declaró mi reclamo infundado. Volví a comunicarme telefónicamente con ellos para presentar una apelación, reiterando mi solicitud de acceder a la grabación que confirmaba la promoción para el cambio de operador. Me dijeron que el código de apelación era el mismo que el del reclamo, por lo que solo tenía que esperar una respuesta.

Mientras tanto, no tuve más opción que migrar a otro operador con el cual, afortunadamente, estoy satisfecho con el servicio que me brinda.

Días después, recibí un correo de Movistar con los cargos pendientes de pago. Intenté realizar el pago en línea, pero no fue posible. Llamé a Movistar para confirmar el monto y la forma de pago pendiente, y me indicaron que debía acercarme personalmente a una de sus agencias.

Recientemente, fui a una agencia para realizar el pago y, nuevamente, me sorprendí al descubrir que el monto era diferente al que me habían mencionado por e-mail, ya que se habían agregado cargos adicionales. Al preguntar en la agencia sobre el estado de mi apelación, me dijeron que en su sistema no había registro de ninguna apelación realizada por mi persona.

Es lamentable la falta de seriedad de esta empresa, que acumula considerables recursos y disfruta de privilegios tributarios, pero que maltrata a sus consumidores, entre otras prácticas cuestionables.

Existe una notable falta de protección para los ciudadanos y consumidores cuando se enfrentan a empresas como Movistar, que ejercen gran poder. Es como la historia de David y Goliat, ya que, debido a la infraestructura tecnológica, los ciudadanos no pueden demostrar con certeza que una oferta específica o una apelación telefónica se esté registrando de manera adecuada en el sistema de la empresa (Movistar). En consecuencia, nos encontramos con la sorpresa de que niegan haber ofrecido un servicio determinado.

Aunque existen normas que regulan estos aspectos, lamentablemente no son de conocimiento generalizado entre la ciudadanía y los consumidores. Además, el proceso de tratar con estas situaciones resulta burocrático y desgastante cuando se trata de empresas tan poderosas, pero a la vez, tan indiferentes e insensibles.